Empleados/as de oficina que atienden al público

Ficha

Perspectivas a futuro en Europa

Personal de oficina, del registro material y numérico, y otros trabajadores y trabajadoras de apoyo administrativo son el tercer grupo ocupacional más grande de la Unión Europea. Sin embargo, este grupo continuará siendo uno de los grupos ocupacionales que más rápido disminuya en toda la UE. En 2005-2015 estos empleos disminuyeron un 6% (mientras que otros profesionales de oficina disminuían un 11%). En la década siguiente CEDEFOP prevé una disminución de más del 10% a nivel general (de nuevo, otro personal de apoyo de oficina disminuirá su peso un 13%). No obstante, las oportunidades de trabajo seguirán existiendo, ya que un tercio del pesonal tendrá que ser sustituido debido a razones como la jubilación

Sectores afectados por la evolución

Reflejando las limitaciones presupuestarias públicas, se espera que el empleo del personal oficinista caerá cerca de un 20% en el contratante más importante de la sub-ocupación: la administración pública y defensa. Se espera un leve aumento de la demanda en los áreas legales, contables y consultoría (+5%) y educación (+10%), dos de los cinco contratantes más importantes. En cuanto al personal de registro de material y numérico en la próxima década, se espera que disminuyan al rededor del 10% en el comercio mayorista y minorista (su empleador más importante), mientras que la tendencia negativa se extiende en la mayoría de los subsectores.

Tendencias organizacionales

· La globalización cambia la manera de asignar y distrIbuir las tareas en las industrias y empresas que participan en las cadenas de valor transfronterizas

Tendencias tecnológicas

· Los avances tecnológicos tendrán un efecto de descualificación sobre el personal de este grupo ocupacional. · La digitalización, los cambios tecnológicos y de comunicación afectan sustancialmente a la industria de los servicios.

Tendencias económicas

· La tendencia hacia una mayor regulación continuará como consecuencia de la mayor crisis financiera de los últimos 80 años · El aumento de la demanda de bienes y servicios sostenibles, a menudo alimentada por legisladores, hará que los "valores verdes" cobren importancia.
Las habilidades requeridas para este grupo ocupacional han cambiado considerablemente en los últimos años debido a la externalización, la especialización, el cambio tecnológico y la globalización. Se espera que estos factores continuarán cambiando las tareas de trabajo y habilidades necesarias para llevarlas a cabo:
La digitalización, los cambios tecnológicos y de comunicación afectan sustancialmente al sector de los servicios. Las habilidades necesarias han evolucionado debido, principalmente, a las tecnologías de comunicación, desarrollo de software, y el acceso a los sistemas de información. En el futuro, el uso de servicios on-line, software y aplicaciones que podrían acelerar o alterar tareas (por ejemplo, la estenografía o almacenamiento de documentos), y las herramientas Web 2.0 ( redes sociales) pueden fomentar la necesidad de un mejor soporte al cliente y la necesidad de nuevas habilidades de dirección, información y de diagnóstico. Los avances en la tecnología que se aplican a la industria financiera ( "Fintech") ya están aumentando la demanda de habilidades electrónicas del personal de todas las calificaciones y niveles de antigüedad. Por lo tanto, las ocupaciones de oficinistas, personal encargado del registro material y numérico, y otros profesionales de apoyo en oficina requerirán importantes habilidades numéricas (especialmente para quienes trabajan en el sector de los servicios financieros) el conocimiento de software y la comprensión de equipos informáticos y periféricos específicos. Más importante aún, se espera que la digitalización haga que la demanda de empleos como oficinista siga reduciéndose. Debido a que algunas tareas están siendo sustituidas por los ordenadores y las aplicaciones de software, el personal de este grupo profesional deberá reforzar las habilidades resistentes a la automatización: habilidades sociales, servicio al cliente y resolución de problemas complejos dentro de los equipos.
Los avances tecnológicos tendrán un efecto de descualificación sobre los y las trabajadoras dentro de este grupo ocupacional. Al mismo tiempo, se espera que quienes retengan su puesto de trabajo y los nuevos operadores , desarrollen cada vez más funciones superiores, como el servicio al cliente, control de calidad, investigación y gestión. Esto también empujará al personal a desarrollar una actitud positiva ante el aprendizaje activo y continuo en habilidades blandas", como la comunicación, resolución de problemas y el trabajo en equipo.
La globalización cambia la manera de distribuir las tareas en las industrias y empresas que participan en las cadenas de valor transfronterizas. Las tareas realizadas por personal oficinista, de registro numérico y material y otros trabajadores y trabajadoras de apoyo administrativo 'están profundamente afectados por los flujos de información, que han sufrido una transformación y ahora se están reorganizando en nuevas cadenas de valor globales. Aparentemente, las funciones de oficina más genéricas serán subcontratados fuera de Europa, pero permanecerán para trabajos más especializados, menos rutinarios y otras funciones administrativas.
La tendencia hacia una mayor regulación continuará como consecuencia de la mayor crisis financiera de los últimos 80 años. Incluso después de los numerosos cambios implementados hasta el momento, varios objetivos quedan sin acometer (por ejemplo, la unión bancaria) Una actualización constante de las habilidades financieras, por tanto, se exigió por parte de las personas experta s en ventas y otros trabajadores y trabajadoras de apoyo administrativo en materia financiera y seguros. Además, la regulación de la protección de datos ha experimentado un patrón similar, y el personal probablemente tendrán que tener en cuenta los cambios en los procedimientos administrativos del día a día.
El aumento de la demanda de bienes y servicios sostenibles, hará que los valores verdes cobren importancia, especialmente en términos de la legislación ambiental y las preferencias del cliente. Las decisiones del personal empleado, no sólo las personas que trabajan en el sector del medio ambiente clasificadas como "de cuello verde ", podrían tener un impacto sustancial, dado que constituyen el tercer grupo ocupacional más grande en toda la UE. El conocimiento de la utilización eficiente de los recursos, en términos de acceso y utilización de bienes y servicios, y el reciclaje cobrarán también una gran importancia.
Información recabada del Programa Skills Panorama de la Comisión Europea, a cargo de la Dirección General de Empleo, Asuntos sociales e inclusión y gestionado por CEDEFOP.

Ficha

Perspectivas a futuro en Europa

El volumen de empleo de este grupo ocupacional creció un 12% en el período entre el 2005 y 2015. En la próxima década se espera un nuevo aumento de alrededor del 20%, lo que supone la creación de casi 1,2 millones de empleos. Además, se estima que cerca de un tercio de los empleos de 2015 habrá sido sustituido para 2025 (demanda de sustitución), lo que supone unos 1,8 millones de puestos de trabajo vacantes.

Sectores afectados por la evolución

La segmentación del mercado laboral por sector confirma una tendencia ya establecida: los principales empleadores siguen siendo los servicios administrativos y de apoyo; actividades financieras y de seguros; alojamiento y comida; y el comercio mayorista y minorista. De éstos, sólo las actividades financieras y de seguros es probable que exijan alrededor del 12% menos de personal de servicio al cliente. El crecimiento del comercio mayorista y minorista se prevé que significará un aumento de alrededor del 80% en el número de empleados/as de servicio al cliente.

Tendencias organizacionales


Una mayor demanda de nichos de mercado personalizados está impulsando la demanda de habilidades de cara al cliente. Ligado a esta última tendencia, los nuevos productos y servicios siguen la política y el enfoque del mercado que pide productos y servicios cada vez más sostenibles.

Tendencias tecnológicas


La digitalización y los cambios en la tecnología y los métodos de comunicación han afectado sustancialmente.

Tendencias económicas


Cambios demográficos significativos afectarán a los grupos de clientes atendidos por este grupo profesional, lo que requerirá un esfuerzo de adaptación de habilidades.
La digitalización y los cambios en la tecnología y los métodos de comunicación han afectado sustancialmente a los servicios. Las habilidades demandadas han evolucionado principalmente debido a los cambios en la tecnología de las comunicaciones, desarrollo de software y el acceso a los sistemas de información. El uso de servicios on-line (por ejemplo, banca online), Web 2.0 (RRSS) y la web 3.0 (web semántica) incrementan la necesidad de un mejor soporte para el cliente y mejores habilidades para la dirección, así como para obtener información y hacer diagnósticos. Por ello, el personal de servicio al cliente requiere de habilidades matemáticas importantes, conocimiento de software generales y específicos, y una comprensión básica del hardware y periféricos. - Una mayor demanda de nichos del mercado personalizados está solicitando habilidades de cara al cliente. La mayor personalización de los productos ( gracias a la impresión 3D) y los servicios (l personalización de webs de compra online) generan la demanda de habilidades como el pensamiento crítico y habilidades para tomar decisiones, comunicación (para entender las necesidades del cliente), y la gestión de clientes vinculados a un conocimiento en profundidad de la organización del servicio al cliente y la oferta. - Ligado a esta última tendencia, los nuevos productos y servicios siguen la política y el enfoque del mercado que pide productos y servicios sostenibles con el medio ambiente. A su vez, será necesario el “enverdecimiento" de las habilidades de los empleados que trabajan de cara al cliente, sobre todo en cuanto a la comprensión y conocimiento de la organización, de la oferta, de la legislación ambiental y de las preferencias de los clientes. El conocimiento de la utilización eficiente de los recursos, en términos de acceso y utilización de bienes y servicios y reciclaje, se convertirá también en un factor de suma importancia. - El pensamiento crítico y capacidad para tomar decisiones podría ser crucial para los y las empleadas en este grupo profesional para la captación de nuevos clientes o para alcanzar objetivos específicos. Con este fin, serán necesarias habilidades para establecer soluciones y resultados, es decir, organización y solución de la información, razonamiento y comprensión de la organización y los servicios que ésta oferta, y la toma de decisiones. - Los cambios demográficos significativos afectarán a los grupos de clientes atendidos . En la próxima década Europa tendrá que hacer frente a los efectos del envejecimiento de la población. Atender las necesidades de una sociedad más envejecida creará oportunidades para nuevos productos, servicios y modelos de negocio, y la naturaleza de las condiciones médicas y psicológicas cambiarán a medida que aumente la esperanza de vida. Esto puede crear lagunas formativas en este grupo profesional, especialmente respecto a las habilidades "blandas", tales como la comunicación (escucha activa, comunicación oral y escrita), evaluación de las necesidades del cliente y su satisfacción y la sensibilidad o capacidad de empatía ante un problema. Algunos desarrollos específicos del sector también están ejerciendo una notable presión sobre el empleo y las habilidades que deberán tener quienes cara al público. - Lo más importante es que el sector de servicios financieros y de seguros tiene a la mayoría de personal de este sector. Los avances tecnológicos introducidos han traído consigo nuevas formas de trabajo en el sector desde hace ya unas décadas. Los debates se sitúan en esclarecer si el efecto de dicha introducción es positivo o no. En la medida en que la automatización se infiltra continuamente, los procesos financieros, los servicios bancarios y de seguros, sufren cambios sustanciales en su contenido y enfoque: la banca móvil está en auge, existe un aclara inclinación de los clientes más jóvenes (los “Millennials”) por sistemas más avanzados tecnológicamente, deshaciéndose del dinero físico. Esto también tiene implicaciones en las habilidades requeridas por el personal del sector. Algunas de sus tareas de atención al cliente “ya han sido sustituidas por la automatización (por ejemplo, los cajeros automáticos inicialmente sustituyeron al personal de caja del banco). Sin embargo, la evidencia demuestra que la tecnología y otras condiciones pueden estimular el crecimiento económico en los sectores, lo que al final conduce al aumento de las ofertas de trabajo (como fue el caso con los citados cajeros). Por lo tanto, los empleados y empleadas de este grupo ocupacional deben actualizar sus conocimientos y habilidades en las nuevas tecnologías utilizadas en su sector; así como fortalecer las habilidades que la automatización no puede reemplazar fácilmente, como la atención directa al cliente. Además, la crisis economico-financiera de 2008 estimuló las revisiones exhaustivas del sistema de regulación financiera de la UE. Aún así, quedan varios objetivos por llevarse adelante (por ejemplo, la unión bancaria). Por lo tanto, el personal del sector deberán mantenerse actualizado y al tanto de estas reformas. - El aumento de los gastos en el sector del turismo impulsará las habilidades específicas del sector y la especialización de competencias, la diversificación de las capacidades del personal en función de factores demográficos, de comportamiento o geográficos. Especialmente para quienes se encargan del servicio de atención al cliente en el sector del alojamiento y hostelería (recepcionistas de hotel), el crecimiento del turismo internacional conlleva una mejora constante del conocimiento de lenguas extranjeras y habilidades sociales (comunicación, detección de la satisfacción del cliente y sus necesidades). Las habilidades personales y de comportamiento, tales como la percepción social, la empatía o la confianza también seguirán siendo un requisito para el éxito en este sector, y por lo tanto, deberán verse reforzadas
Información recabada del Programa Skills Panorama de la Comisión Europea, a cargo de la Dirección General de Empleo, Asuntos sociales e inclusión y gestionado por CEDEFOP.